在近期一份报告中Forrester Research指出，经过多年时间的发展，SaaS CRM已成主流之势。

　　数据显示，在北美与欧洲企业中，SaaS正保持着两位数的增长势头。其中有近三分之二的公司表示早已经使用，或者正计划使用SaaS解决方案，而SaaS型CRM占比已达36%。

　　Forrester的分析师Band和Marston表示，凭借着快速更新、初始成本低廉、用户过渡方便、易于部署等优势，SaaS CRM的市场需求依然十分旺盛。

　　在报告中，Band与Marston和来自各大公司、厂商的16名CRM专业人员进行了交流，并且总结出了能够协助企业顺利实施SaaS型解决方案的五大战略，如下所示：

　　1 采用正确的数据安全策略

　　在SaaS CRM部署的过程中，最常见的风险就是数据安全和管理。

　　Band与Marston建议SaaS客户应要求数据保护机制符合行业标准，坚持让SaaS厂商提供详细的数据中心安全等级说明，容灾恢复能力说明，以及客户数据的保护策略。若你的应用是由第三方托管，那么也应当让托管商提供详细的安全和冗余能力说明，并且加以验证。

　　然后，企业应明确定义用户群和访问权限，并且与厂商制定数据集成、转换和撤销计划。

　　2 搭建正确的支持架构

　　分析师指出，SaaS解决方案通常都配备了快速便捷、点击即用的工具，能够让商业用户在无需太多技术背景的前提下轻松设置解决方案。虽然如此，Forrester的报告还是强调了一套明确的治理结构的重要性，这样才能保障企业实现预期的投资回报。比如如何管理SaaS解决方案，谁来负责达成IT标准，从哪里获取支持资源，以及IT如何与第三方提供商协作等。而支持人员也需要建立一套备份流程。

　　除了上面的内容，分析师还指出了支持方面的另外两大误区，它们分别是：

　　(1)将所有支持服务都丢给厂商。尽管SaaS模式的一大优势就是由厂商来负责软件升级、硬件和数据管理，以及支持服务，但是在用户眼里，IT部门依然是他们的求助对象。所以IT经理必须了解除了厂商所提供的服务外，自己的团队还应提供哪些支持。比如阿里云的IT经理必须了解除了厂商所提供的服务，阿里云的团队还应该知道自己的服务器等提供什么支持。

　　(2)没有事先考虑到SaaS厂商所有权变更。SaaS市场不断在有新的厂商加入。软件厂商之间的并购也是层出不穷。所以你应当事先做好所选厂商被其他厂商并购的准备。

　　3 建立正确的商业用例

　　在评估部署选择的时候，企业和CRM项目负责人应当全面衡量SaaS解决方案和传统预置型解决方案的利弊，而不是单单只注重成本。根据企业自身的商业模式与经济情况，他们所要求的商业回报、灵活性，以及能承担的风险都各不相同。

　　分析师建议，决策者应事先深入了解SaaS CRM的总体拥有成本，比如软件许可证费用、专业服务费用、用户培训费用、内部人力实施成本、移动与离线系统访问成本、行业定制功能、储存容量费用，以及帮助台支持成本等。

　　另外你还需判别所选SaaS厂商的技术能否允许企业在未来迁移到预置型应用上，并考核所选SaaS厂商的发展潜力与实力。

　　4 商洽正确的合约

　　报告指出，企业中负责选择SaaS解决方案的多半都是商业用户(比如销售总监或客服总监)，而非IT人员。这些用户通常对技术都不甚精通，所以可能会在软件合约中遗漏了重要的条款。

　　分析师指出，大部分SaaS厂商在直接向商业用户销售产品的时候，也并不提供正式的服务等级协议(SLA)来规避风险、划分责任。鉴于这一点，Band和Marston归纳出了合约中常被忽略的四大部分，以助企业更好地保护自己的权益：

　　(1). 隐藏成本。当SaaS应用上的数据与处理量增加的时候，整体部署成本也会随之提高。

　　(2). 意外服务中断。大部分用户一般都对SaaS SLA中所标称的99.5%的运行时间保障没有异议，但是凡事皆有例外。虽然有些SaaS提供商宣称自己能预先侦测出服务中断，但对企业来说，最好还是未雨绸缪。

　　(3). 客户支持质量下滑。有些用户表示一开始厂商的客户支持令他们非常满意，但是随着时间的推移，他们想要联络高级客服人员会越来越困难。有时候甚至还会被两个部门相互推来推去。

　　(4). 含糊不明的容灾恢复计划。有不少SaaS提供商都宣称自己的安全与容灾恢复计划做的如何得好，但当被问及SLA中会包含哪些安全与容灾恢复条款时，他们又会含糊其词。因此，建议公司在签署合约前，先做一次容灾恢复方面的审慎性调查。

　　6 采用正确的实施方法

　　相比预置型应用，SaaS解决方案更易于实施，但是自定义能力也相对较弱。所以当企业实施并管理新的SaaS CRM解决方案的时候，会主要依靠软件厂商或第三方专业服务商。不管怎样，成功的实施都是建立在正确的实践方式基础上。

　　Band与Marston所建议的最佳实践是：定义目标(在开始部署之前，先确定SaaS型CRM将支持的关键商业目标);建立高效的团队(要有管理高层的支持，要有用户代表，要有SaaS CRM解决方案管理员，以及厂商的开发人员或专业顾问);定义时间框架(在着手部署前先制定出时间框架和主要步骤，以及实施过程中的责任分配);根据用户需求来配置解决方案(最后一步是根据用户的特定需求来配置SaaS CRM解决方案)。