IT服务管理迁移至基于云的交付模式

　　作者简介

　　保罗•阿维农(Paul Avenant)是BMC软件公司企业服务管理部门的产品与战略高级副总裁，负责业务服务管理(BSM)、BMC Atrium、服务自动化、服务支持和服务保障等所有解决方案的产品战略和研发。在他的领导下，BMC Atrium以其独特统一的BSM架构在行业内遥遥领先。保罗•阿维农先生在网络、系统与服务管理领域拥有超过20年的经验，曾担任研发、咨询和管理等多个领域职务。

　　软件即服务(SaaS)不仅是一种基于云的交付模式，而且还是IT部门为了满足IT服务管理需求所需的一种服务方式。通过SaaS模式，IT部门可以把人员和基础架构资源集中用于高优先级的活动和计划，同时还可保证IT服务管理解决方案的高效性。IT部门无需在系统搭建、维护管理或应用升级中的额外投入资源，也可以获得以上所述效益。

　　SaaS模式除了能提供与传统IT服务管理解决方案同等的效益外，还能提供其他效益，如减少资本开支、加速IT服务管理程序的启动和运行速度、升级更为简易等等，因而极具吸引力。典型的SaaS模式能利用网络远程托管、交付和管理服务，并通过订阅式服务实现应用处理与存储资源的共享。

　　但在过渡到SaaS模式前，IT部门需了解以下几点：

　　1、SaaS将如何满足你的要求?

　　2、你需要投入什么?

　　3、这个方法是否可以帮助你实现多点的灵活切换与转移?

　　本文着重探讨从传统软件交付模式转移到SaaS模式时所需考虑的几个关键点。

　　选择内置IT服务管理还是外包SaaS模式?

　　企业如何决定是在公司内部实施IT服务管理方案还是采用订阅式服务?这个答案取决于几方面：企业IT的类型、级别和成本，企业IT基础架构扩展的可能性，资金预算和运维支出的对比，和企业工作流以及流程所要求的IT基础架构和管理方案中其他构成要素的定制与整合程度。

　　适合SaaS模式订阅IT服务管理的IT部门通常有以下需求：

　　•缺乏时间、预算，或者缺乏人员去部署配置管理数据库(CMDB)平台并将多个发现和事件管理系统整合到IT服务管理解决方案中

　　•要求SAS 70或ISO 27002数据安全，但在企业内部缺乏具体的实施人员或能力

　　•需要减少或避免额外的软、硬件资本开支

　　•对IT服务管理能力有多种要求，或对IT服务管理有不可预知的成长需求

　　明确选择SaaS的动机

　　SaaS是一个通用术语，它对不同人有着不同的含义。决策者必须要明白自己选择SaaS的主要原因，因为这些动因可能会影响到整个企业的其他相关的决策。若想了解SaaS对你意味着什么，则需要事先解决以下几个问题：

　　•是否需要解决管理系统时技术资源不足的问题?

　　•是否打算将资本支出转移至运维支出?

　　•对于预置还是托管软硬件(包括数据)，是否存在强烈的偏好?

　　•你的大部分成本是用于购买和维护软硬件，还是用于雇佣人员来操作服务台和其他的关键IT服务管理流程?

　　•软件升级与加速软件运行是否是面临的最大挑战?

　　明确了选择SaaS模式的动机后，企业才可以做出最佳的决定。IT服务管理中采用SaaS模式后，企业可以降低软件成本以及相应的运行成本。但是，这仅仅是节省成本的一个方面而已。 在2009年10月16日，Gartner在发布的“IT服务台的魔力象限”中说到：“根据Gartner 的IT关键评估数据，IT服务台大约占IT预算的4%。由于IT服务台86%的成本与人员相关，这意味着3.88%的IT预算是用于支付IT服务台工作人员的工资。另外14%的IT服务台成本主要用于运行IT服务和支持的软硬件。”

　　因此，从整体上了解总体成本之后，我们发现IT预算的最大部分是与人员相关的成本中。如果一种解决方案不仅仅可以降低软件自身成本，而且还可以大幅度地提高人员的生产效率，那么企业将可以获得更高的投资回报。

　　寻找跨越所有服务交付模式的解决方案

　　理想情况下，企业应该能够根据业务需要在三种服务交付模式(预置软件永久许可、托管租赁、完全外包)之间自由选择，并且，在这三者之间进行迁移时，仍然可以保留一致的数据模式，从而保障数据安全及其可重复利用性。在三种模式中保持流程一致是至关重要的，同时，企业也需要拥有一定的投资保护。例如，假设你选择三年的SaaS租赁模式并进行了提前支付，那么即便合同执行过半时，你也应该可以自由转换回原有的传统模式，而付出的投资不受任何影响，或者你也可以选择将已支付却未使用的部分资金用于日后的运维支出。只有这样，企业才可以在不同时间点选择在三种模式之间的自由切换，而无需每次转换后从零开始或蒙受用于流程开发、培训及放弃未使用的合同款项等投资损失。

　　IT部门为什么需要从一种模式迁移到另一种模式?这取决于其所在业务环境的变化。例如，IT部门可能承受着减少资本开支的巨大压力，必须将现有资金用于运营开支。这时，IT部门可能会选择迁移至SaaS模式，以避免硬件、软件或资本支出投资。然而，未来两、三年里，业务环境可能会出现新的变化，进而对服务模式产生新要求。

　　发生收购或兼并等重大业务调整时，企业往往会决定采用外包，而一年后又决定将一切转为内部处理。当今商业环境中，兼并和收购十分常见，企业则需要灵活性，以应对新的公司管理规则政策。如果你选择SaaS这种随需支付式服务，并希望日后能自由切换回之前的模式，那就必须确保服务供应商有能力根据你的具体业务情况变化而提供不同的模式选择。

　　确定你对灵活服务模式的需求

　　你不仅要考虑SaaS能带来的灵活性与业务保护，而且还要考虑从企业现有模式迁移至SaaS方案过程中所需的成本，尤其是员工再培训与数据迁移成本。因此，你需要考虑在不同服务交付模式之间转变的灵活性——从预置到托管，从永久许可到短期许可，从企业内部员工编制到外包员工编制……这些都需要寻找一种可通过单一工具实现上述诉求的方案。目标是，在未来三至五年内，你可以根据业务需求在不同的服务交付模式之间迁移，而无需每次都全盘放弃原有投资。

　　IT服务管理选择SaaS交付模式时，应主要关注哪些方面?

　　SaaS IT服务管理解决方案应该能够轻易、经济地与预置工具相整合，以主动且自动地发现解决那些破坏关键服务的问题。比如说，SaaS IT服务管理解决方案应能发现IT资产、追踪资产变化，并且与大量的监测和管理应用共享数据。除此之外，SaaS IT服务管理解决方案应能充分利用CMDB中存储的当前IT资产信息。这种单一且集中的IT基础架构准确信息源有助于避免多个IT资产信息源所导致的矛盾、混乱状况。

　　还有一点也非常重要：通过SaaS交付的解决方案应该能够与各种应用之间共享数据，以授权、执行和监测IT基础架构的变更。此外，这类方案应提供预先配置、即开即用，以及包括事件、问题、变更、发布、资产、服务请求、服务水平和知识管理流程在内的ITIL遵从能力。这类解决方案还应该能够提供灵活的整合选择，包括满足大批量数据量处理需求的网络服务。

　　了解应如何解决与安全相关的问题

　　一定要关注SaaS模式中的安全问题，为不同类型数据确定不同的安全级别。安全优先级中的一个关键项是要确保存放客户数据的数据中心应经过SAS 70 Type II认证，满足ISO 27002中规定的物理安全、限制区域控制、人力资源管理、数据安全和保密性等关键要求。这类数据应存放于单独的物理或虚拟服务器内，配有入侵检测和预防系统，密码和加密使用IP SEC或最低采用AES 256位加密保护。服务供应商应提供备份、灾难恢复和业务连续性计划，以保证服务系统的可用性。

　　最后的思考

　　通过SaaS交付的解决方案应能提供整合资产管理、变更管理、服务台管理、事件和问题管理，还应提供包括用于库存跟踪的资产配置管理在内的自助服务，并应该能整合CMDB。通过SaaS提供IT服务管理，IT部门可以拥有单一、集中、共享的数据模式，基于CMDB从统一的服务视角来管理所有功能和流程，应用单一、统一的架构，无需管理点到点的多个界面。

　　IT服务管理有助于提高企业的效率和响应速度，而部署和维护方案所用到的方法同样能对企业的盈利能力和IT性能产生重大影响。如果IT部门缺乏人手、规模太小，无法经济有效地支持IT服务管理基础架构，那么就应考虑采用SaaS交付模式。如果企业内部不具备必要技能却又希望提高IT的运行速度，那么SaaS是一个很好的选择。SaaS模式还能帮助IT部门专注于解决核心问题。选择服务方案供应商时，企业应选择从初始阶段就在方案中嵌入最佳实践的供应商，这样才能部署标准化的基于ITIL的方案设置。如果企业需要大幅定制方案才能获得所需的基本能力，那就不要选择SaaS方案。企业的业务需求会随时间而变化，因此，选择一家能让企业以简单、迅速且经济有效的方式实现服务交付模式转移的供应商十分重要。 BMC软件公司提供两种SaaS交付模式：BMC按需定制型Remedy IT服务管理套件和运行于Force.com平台上的BMC 服务台快车。

　　小结

　　SaaS是IT服务管理的一种可行之选，让企业在交付模式和业务模式中都多了一项选择。如果它适合你的目标需求，那么，你可以选用SaaS交付模式。一定要注意的是，在为企业购买软件交付模式之前，先要分析清楚你想解决的问题是什么。SaaS只是选择之一，不要忽略其他各类备选方案。你要做的是，先挖掘确定核心价值驱动力是什么，这样方可判定究竟是购买SaaS模式还是永久授权的预置型产品。

　　如果你缺乏在公司内部部署方案的技术能力，公司政策却要求你必须在部门内部部署管理方案，那怎么办?你可以考虑外包预置系统的管理业务，让外包服务商在企业内部服务器上进行维护管理，这样就能节省企业自身的人力资源。 此外，千万不要只看重成本节约、软硬件的投资回报比，或者相关的管理费用。虽然这些都很重要，但如果选对了解决方案，就能显著提升服务台员工效率，改善工作效果、优化核心业务流程，这些都将帮助你的企业实现更重要的业务价值。